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中华人民共和国单位标准GB/T 19000—2000质量管理体系 基础和术语Quality management systems—Fundamentals and vocabulary3．1 有关质量的术语3．1．1 质量 quality一组固有特性（3．5．1）满足要求（3．1．2）的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。3．1．2 要求 requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织（3．3．1）、顾客（3．3．5）和其他相关方（3．3．7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如iso三体系认证要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在iso三体系认证（3．7．2）中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。3．1．3 等级 grade对功能用途相同但质量要求（3．1．2）不同的iso三体系认证（3．4．2）、过程（3．4．1）或体系（3．2．1）所作的分类或分级。示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。3．1．4 顾客满意 customer satisfaction顾客对其要求（3．1．2）已被满足的程度的感受注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3．1．5 能力 capability组织（3．3．1）、体系（3．2．1）或过程（3．4．1）实现iso三体系认证（3．4．2）并使其满足要求（3．1．2）的本领注：ISO 3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。3．2 有关管理的术语3．2．1 体系（系统） system相互关联或相互作用的一组要素3．2．2 管理体系 management system建立方针和目标并实现这些目标的体系（3．2．1）注：一个组织（3．3．1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3．2．3）、认证老师管理体系或环境管理体系。3．2．3 质量管理体系 quality management system在质量（3．1．1）方面指挥和控制组织（3．3．1）的管理体系（3．2．2）3．2．4 质量方针 quality policy由组织（3．3．1）的较高管理者（3．2．7）正式发布的该组织总的质量（3．1．1）宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3．2．5）提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0．2）。3．2．5 质量目标 quality objective在质量（3．1．1）方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针（3．2．4）制定。注2：通常对组织（3．3．1）的相关职能和层次分别规定质量目标。3．2．6 管理 management指挥和控制组织（3．3．1）的协调的活动注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用“management shall……，”而应使用“top management （3．2．7）shall……。”3．2．7 较高管理者 top management在较高层指挥和控制组织（3．3．1）的一个人或一组人3．2．8 质量管理 quality management在质量（3．1．1）方面指挥和控制组织（3．3．1）的协调活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3．2．4）和质量目标（3．2．5）以及质量策划（3．2．9）、质量控制（3．2．10）、质量保证（3．2．11）和质量改进（3．2．12）。3．2．9 质量策划 quality planning质量管理（3．2．8）的一部分，致力于制定质量目标（3．2．5）并规定必要的运行过程（3．4．1）和相关资源以实现质量目标注：编制质量计划（3．7．5）可以是质量策划的一部分。3．2．10 质量控制 quality control质量管理（3．2．8）的一部分，致力于满足质量要求（3．1．2）3．2．11 质量保证 quality assurance质量管理（3．2．8）的一部分，致力于提供质量要求（3．1．2）会得到满足的信任3．2．12 质量改进 quality improvement质量管理（3．2．8）的一部分，致力于增强满足质量要求（3．1．2）的能力注：要求可以是有关任何方面的，如有效性（3．2．14）、效率（3．2．15）或可追溯性（3．5．4）。3．2．13 持续改进 continual improvement增强满足要求（3．1．2）的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程（3．4．1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3．9．5）和审核结论（3．9．6）、数据分析、管理评审（3．8．7）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3．6．5）或预防措施（3．6．4）。3．2．14 有效性 effectiveness完成策划的活动和达到策划结果的程度3．2．15 效率 efficiency达到的结果与所使用的资源之间的关系3．3 有关组织的术语3．3．1 组织 organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系（3．2．3）标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。3．3．2 组织结构 organizational structure人员的职责、权限和相互关系的安排注1：安排通常是有序的。注2：组织结构的正式表述通常在质量手册（3．7．4）或项目（3．4．3）的质量计划（3．7．5）中提供。注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3．3．1）的接口。3．3．3 基础设施 infrastructure 〈组织〉组织（3．3．1）运行所必需的设施、设备和服务的体系3．3．4 工作环境 work environment工作时所处的一组条件注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。3．3．5 顾客 customer接受iso三体系认证（3．4．2）的组织（3．3．1）或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。3．3．6 供方 supplier提供iso三体系认证（3．4．2）的组织（3．3．1）或个人示例：制造商、批发商、iso三体系认证的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。3．3．7 相关方 interested party与组织（3．3．1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客（3．3．5）、所有者、员工、供方（3．3．6）、、工会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。3．4 有关过程和iso三体系认证的术语3．4．1 过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3．3．1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的iso三体系认证（3．4．2）是否合格（3．6．1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。3．4．2 iso三体系认证 product过程（3．4．1）的结果注1：有下述四种通用的iso三体系认证类别： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。许多iso三体系认证由不同类别的iso三体系认证构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供iso三体系认证“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3．3．6）和顾客（3．3．5）接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形iso三体系认证（如维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形iso三体系认证（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； ——无形iso三体系认证的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭iso认证公司）。软件由信息组成，通常是无形iso三体系认证并可以方法、论文或程序（3．4．5）的形式存在。硬件通常是有形iso三体系认证，其量具有计数的特性（3．5．1）。流程性材料通常是有形iso三体系认证，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证（3．2．11）主要关注预期的iso三体系认证。3．4．3 项目 project由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程（3．4．1），该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求（3．1．2）的目标。注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，iso三体系认证特性（3．5．1）需逐步确定。注3：项目的结果可以是单一或若干个iso三体系认证（3．4．2）。注4：根据GB/T 19016—2000改写。3．4．4 iso认证和开发 design and development将要求（3．1．2）转换为iso三体系认证（3．4．2）、过程（3．4．1）或体系（3．2．1）的规定的特性（3．5．1）或规范（3．7．3）的一组过程（3．4．1）注1：术语“iso认证”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个iso认证和开发过程的不同阶段。注2：iso认证和开发的性质可使用修饰词表示（如iso三体系认证iso认证和开发或过程iso认证和开发）。3．4．5 程序 procedure为进行某项活动或过程（3．4．1）所规定的途径注1：程序可以形成iso三体系认证，也可以不形成iso三体系认证。注2：当程序形成iso三体系认证时，通常称为“书面程序”或“形成iso三体系认证的程序”。含有程序的iso三体系认证（3．7．2）可称为“程序iso三体系认证”。3．5 有关特性的术语3．5．1 特性 characteristic可区分的特性注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如： ——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； ——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； ——行为的（如：礼貌、诚实、正直）； ——时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； ——人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； ——功能的（如：飞机的较高速度）。3．5．2 质量特性 quality characteristiciso三体系认证（3．4．2）、过程（3．4．1）或体系（3．2．1）与要求（3．1．2）有关的固有特性（3．5．1）注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予iso三体系认证、过程或体系的特性（如：iso三体系认证的价格，iso三体系认证的所有者）不是它们的质量特性。3．5．3 可信性 dependability用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语注：可信性仅用于非定量的总体表述。[IEC 60050-191：1990]。3．5．4 可追溯性 traceability追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力注1：当考虑iso三体系认证（3．4．2）时，可追溯性可涉及到： ——原材料和零部件的来源； ——加工过程的历史； ——iso三体系认证交付后的分布和场所。注2：在计量学领域中，使用VIM：1993，6．10中的定义。3．6 有关合格（符合）的术语3．6．1 合格（符合） conformity满足要求（3．1．2）注1：该定义与ISO/IEC 指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了符合GB/T 19000的概念。注2：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。3．6．2 不合格（不符合） nonconformity未满足要求（3．1．2）3．6．3 缺陷 defect未满足与预期或规定用途有关的要求（3．1．2）注1：区分缺陷与不合格（3．6．2）的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与iso三体系认证责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。注2：顾客（3．3．5）希望的预期用途可能受供方（3．3．6）信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。3．6．4 预防措施 preventive action为消除潜在不合格（3．6．2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（3．6．5）是为了防止再发生。3．6．5 纠正措施 corrective action为消除已发现的不合格（3．6．2）或其他不期望情况的原因所采取的措施注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3．6．4）是为了防止发生。注3：纠正（3．6．6）和纠正措施是有区别的。3．6．6 纠正 correction为消除已发现的不合格（3．6．2）所采取的措施注1：纠正可连同纠正措施（3．6．5）一起实施。注2：返工（3．6．7）或降级（3．6．8）可作为纠正的示例。3．6．7 返工 rework为使不合格iso三体系认证（3．4．2）符合要求（3．1．2）而对其所采取的措施注：返工与返修不同，返修（3．6．9）可影响或改变不合格iso三体系认证的某些部分。3．6．8 降级 regrade为使不合格iso三体系认证（3．4．2）符合不同于原有的要求（3．1．2）而对其等级（3．1．3）的改变3．6．9 返修 repair为使不合格iso三体系认证（3．4．2）满足预期用途而对其所采取的措施注1：返修包括对以前是合格的iso三体系认证，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。注2：返修与返工（3．6．7）不同，返修可影响或改变不合格iso三体系认证的某些部分。3．6．10 报废 scrap为避免不合格iso三体系认证（3．4．2）原有的预期用途而对其所采取的措施示例：回收、销毁。注：对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。3．6．11 让步 concession对使用或放行不符合规定要求（3．1．2）的iso三体系认证（3．4．2）的许可注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性（3．5．1）的iso三体系认证的交付。3．6．12 偏离许可 deviation permitiso三体系认证（3．4．2）实现前，偏离原规定要求（3．1．2）的许可注：偏离许可通常是在限定的iso三体系认证数量或期限内并针对特定的用途。3．6．13 放行 release对进入一个过程（3．4．1）的下一阶段的许可注：在英语中，就计算机软件而论，术语“release”通常是指软件本身的版本。3．7 有关iso三体系认证的术语3．7．1 信息 information有意义的数据3．7．2 iso三体系认证 document信息（3．7．1）及其承载媒体示例：记录（3．7．6）、规范（3．7．3）、程序iso三体系认证、图样、报告、标准。注1：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。注2：一组iso三体系认证，如若干个规范和记录，通常被称为“documentation”。注3：某些要求（3．1．2）（如易读的要求）与所有类型的iso三体系认证有关；然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可申报的要求）可以有不同的要求。3．7．3 规范 specification阐明要求（3．1．2）的iso三体系认证（3．7．2）注：规范可能与活动有关（如：程序iso三体系认证、过程规范和试验规范）或与iso三体系认证（3．4．2）有关（如：iso三体系认证规范、性能规范和图样）。3．7．4 质量手册 quality manual规定组织（3．3．1）质量管理体系（3．2．3）的iso三体系认证（3．7．2）注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。3．7．5 质量计划 quality plan对特定的项目（3．4．3）、iso三体系认证（3．4．2）、过程（3．4．1）或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序（3．4．5）和相关资源的iso三体系认证（3．7．2）注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和iso三体系认证实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册（3．7．4）的部分内容或程序iso三体系认证。注3：质量计划通常是质量策划（3．2．9）的结果之一。3．7．6 记录 record阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的iso三体系认证（3．7．2）注1：记录可用于为可追溯性（3．5．4）提供iso三体系认证，并提供验证（3．8．4）、预防措施（3．6．4）和纠正措施（3．6．5）的证据。注2：通常记录不需要控制版本。3．8 有关检查的术语3．8．1 客观证据 objective evidence支持事物存在或其真实性的数据注：客观证据可通过观察、测量、试验（3．8．3）或其他手段获得。3．8．2 检验 inspection通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价[ISO/IEC 指南2]3．8．3 试验 test按照程序（3．4．5）确定一个或多个特性（3．5．1）3．8．4 验证 verification通过提供客观证据（3．8．1）对规定要求（3．1．2）已得到满足的认定注1：“已验证”一词用于表示相应的状态。注2：认定可包括下述活动，如： ——变换方法进行计算； ——将新iso认证规范（3．7．3）与已证实的类似iso认证规范进行比较； ——进行试验（3．8．3）和演示； ——iso三体系认证发布前的评审。3．8．5 确认 validation通过提供客观证据（3．8．1）对特定的预期使用或应用要求（3．1．2）已得到满足的认定注1：“已确认”一词用于表示相应的状态。注2：确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。3．8．6 鉴定过程 qualification process证实满足规定要求（3．1．2）的能力的过程（3．4．1）注1：“已鉴定”一词用于表示相应的状态。注2：鉴定可涉及到人员、iso三体系认证（3．4．2）、过程和体系（3．2．1）。示例：审核员鉴定过程、材料鉴定过程。3．8．7 评审 review为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性（3．2．14）所进行的活动注：评审也可包括确定效率（3．2．15）。示例：管理评审、iso认证和开发评审、顾客要求评审和不合格评审。3．9 有关审核的术语注：3．9中的术语和定义已在预期发布的ISO 19011中编制，该标准中的这些术语有可能变化。3．9．1 审核 audit为获得审核证据（3．9．4）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则（3．9．3）的程度所进行的系统的、独立的并形成iso三体系认证的过程（3．4．1）注：内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织（3．3．1）自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格（3．6．1）声明的基础。 外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。 第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求（如：GB/T 19001和GB/T 24001-1996）的认证咨询或申报。 当质量和环境管理体系（3．2．2）被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”。 当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方（3．9．8）时，这种情况称为“联合审核”。3．9．2 审核方案 audit programme针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核（3．9．1）3．9．3 审核准则 audit criteria用作依据的一组方针、程序（3．4．5）或要求（3．1．2）3．9．4 审核证据 audit evidence与审核准则（3．9．3）有关的并且能够证实的记录（3．7．6）、事实陈述或其他信息（3．7．1）注：审核证据可以是定性的或定量的。3．9．5 审核发现 audit findings将收集到的审核证据（3．9．4）对照审核准则(3．9．3)进行评价的结果注：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会。3．9．6 审核结论 audit conclusion审核组（3．9．10）考虑了审核目标和所有审核发现（3．9．5）后得出的最终审核（3．9．1）结果3．9．7 审核委托方 audit client要求审核（3．9．1）的组织（3．3．1）或个人3．9．8 受审核方 auditee被审核的组织（3．3．1）3．9．9 审核员 auditor有能力（3．9．12）实施审核（3．9．1）的人员3．9．10 审核组 audit team实施审核（3．9．1）的一名或多名审核员（3．9．9）注1：通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。注2：审核组可包含实习审核员。在需要时可包含技术专家（3．9．11）。注3：观察员可以随同审核组，但不作为其成员。3．9．11 技术专家 technical expert 〈审核〉提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员注1：特定知识或技术包括关于被审核的组织（3．3．1）、过程（3．4．1）或活动的知识或技术，以及语言或文化指导。 注2：在审核组（3．9．10）中，技术专家不作为审核员（3．9．9）。3．9．12 能力 competence经证实的应用知识和技能的本领3．10 有关测量过程质量保证的术语注：3．10中的术语和定义已在预期发布的ISO 10012中编制，该标准中的这些术语有可能变化。3．10．1 测量控制体系 measurement control system为完成计量确认（3．10．3）并持续控制测量过程（3．10．2）所必需的一组相互关联或相互作用的要素3．10．2 测量过程 measurement process确定量值的一组操作3．10．3 计量确认 metrological confirmation为确保测量设备（3．10．4）符合预期使用要求（3．1．2）所需要的一组操作注1：计量确认通常包括：校准或检定[验证（3．8．4）]、各种必要的调整或维修[返修（3．6．9）]及随后的再校准、与设备预期使用的计量要求相比较以及所要求的封印和标签。注2：只有测量设备已被证实适合于预期使用并形成iso三体系认证，计量确认才算完成。注3：预期使用要求包括：量程、分辨率、最大允许误差等。注4：计量确认要求通常与iso三体系认证要求不同，并不在iso三体系认证要求中规定。3．10．4 测量设备 measuring equipment为实现测量过程（3．10．2）所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合3．10．5 计量特性 metrological characteristic能影响测量结果的可区分的特征注1：测量设备（3．10．4）通常有若干个计量特性。注2：计量特性可作为校准的对象。3．10．6 计量职能 metrological function组织中负责确定并实施测量控制体系（3．10．1）的职能

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